Termos de Uso

Para fins destes Termos de Uso, os termos abaixo possuem os seguintes significados:

• "Plataforma" — refere-se ao software zapdesk., incluindo todas as suas funcionalidades, APIs, interfaces (inbox, painel administrativo, builders), módulos e serviços correlatos, disponibilizados em formato SaaS (Software as a Service).
• "Empresa" — refere-se à pessoa jurídica titular e operadora da Plataforma zapdesk., responsável pelo desenvolvimento, manutenção e suporte do software.
• "Usuário" — qualquer pessoa física ou jurídica que acessa, utiliza ou interage com a Plataforma, incluindo titulares de conta (Tenants), operadores (atendentes), supervisores e administradores.
• "Tenant" — conta organizacional na Plataforma, representando uma empresa ou negócio cliente. Cada Tenant possui isolamento completo de dados, configurações, instâncias e identidade visual.
• "Instância" — conexão individual a um canal de comunicação (WhatsApp, Telegram ou outro canal suportado), vinculada a um Tenant.
• "Atendente" — Usuário com permissão para acessar o inbox da Plataforma e interagir com os clientes finais do Tenant.
• "Chatbot" — fluxo automatizado de conversação configurado pelo Tenant através do editor visual (chatbot builder).
• "Integração" — automação backend construída no editor visual de integrações (integration builder), que conecta serviços externos à Plataforma.
• "Dados do Usuário" — toda e qualquer informação inserida, gerada, processada ou armazenada pelo Usuário ou seus clientes finais na Plataforma, incluindo mensagens, contatos, mídias, fluxos, configurações e metadados.
• "Conteúdo de IA" — qualquer resposta, sugestão, texto ou dado gerado por funcionalidades de inteligência artificial da Plataforma (Agent Studio, nós ai_response, smart_delegate, etc.).
• "White-Label" — funcionalidade que permite ao Tenant personalizar a identidade visual da Plataforma com sua própria marca, cores e logo.

2.1. Ao acessar, cadastrar-se ou utilizar a Plataforma zapdesk. de qualquer forma, o Usuário declara ter lido, compreendido e concordado integralmente com estes Termos de Uso. Caso o Usuário não concorde com qualquer disposição, deverá cessar imediatamente o uso da Plataforma.

2.2. O Usuário declara ser maior de 18 (dezoito) anos ou, se pessoa jurídica, estar devidamente representado por pessoa com poderes para tal. O uso por menores de 18 anos é expressamente vedado.

2.3. Estes Termos constituem um contrato vinculante entre o Usuário e a Empresa, complementado pela Política de Privacidade e quaisquer outros termos específicos publicados na Plataforma.

2.4. A aceitação pode ocorrer de forma expressa (checkbox, botão "Concordo") ou tácita (pelo simples uso continuado da Plataforma após a publicação destes Termos).

2.5. O Usuário reconhece que a versão vigente destes Termos é a disponível na Plataforma no momento do acesso, prevalecendo sobre quaisquer versões anteriores.

3.1. Para utilizar a Plataforma, o Usuário deverá criar uma conta através do processo de onboarding, fornecendo informações verdadeiras, completas e atualizadas, incluindo, mas não se limitando a: nome completo ou razão social, endereço de e-mail válido, telefone e senha.

3.2. O Usuário é o único responsável pela segurança de suas credenciais de acesso (nome de usuário e senha). A Empresa não se responsabiliza por acessos não autorizados decorrentes de negligência do Usuário na guarda de suas credenciais.

3.3. Cada conta de Tenant é pessoal e intransferível, exceto mediante autorização prévia e por escrito da Empresa.

3.4. O Usuário compromete-se a notificar a Empresa imediatamente em caso de uso não autorizado de sua conta ou qualquer outra violação de segurança.

3.5. A Empresa reserva-se o direito de recusar, suspender ou cancelar contas que contenham informações falsas, incompletas ou fraudulentas, sem aviso prévio e sem direito a indenização.

3.6. Ao criar uma conta, o Usuário poderá iniciar no plano trial com funcionalidades limitadas. O acesso a funcionalidades completas requer contratação de plano pago conforme a Seção 4.

4.1. A Plataforma oferece diferentes planos de assinatura (Starter, Professional, Enterprise e personalizados), com funcionalidades, limites de uso e preços descritos na página de planos. Os planos podem ser mensais ou anuais.

4.2. Os valores dos planos estão expressos em Reais (BRL) e podem ser alterados pela Empresa a qualquer tempo, mediante aviso prévio de 30 (trinta) dias. A alteração não afeta o ciclo de cobrança em andamento.

4.3. O pagamento é processado por plataforma de pagamento de terceiros (Stripe, Mercado Pago ou similar). A Empresa não armazena dados de cartão de crédito. O Usuário está sujeito aos termos da plataforma de pagamento utilizada.

4.4. O não pagamento na data de vencimento poderá resultar em suspensão imediata do acesso à Plataforma, sem prejuízo de cobrança dos valores devidos. Após 15 (quinze) dias de inadimplência, a Empresa reserva-se o direito de excluir permanentemente os dados do Tenant inadimplente.

4.5. Política de reembolso: Por se tratar de serviço digital disponibilizado imediatamente após a contratação, o Usuário concorda em renunciar ao direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC, nos termos do art. 49, §1º, exceto quando expressamente garantido pela Empresa em promoções ou campanhas específicas.

4.6. Recursos que envolvem custos variáveis (como uso de IA via OpenAI, envio de mensagens em massa, ou integrações com APIs de terceiros) poderão ser cobrados separadamente, com valores informados previamente na Plataforma.

4.7. O Usuário pode utilizar sua própria chave de API OpenAI. Nesse caso, os custos de IA são de inteira responsabilidade do Usuário, isentando a Empresa de qualquer cobrança da OpenAI ou similar.

5.1. A Plataforma deve ser utilizada exclusivamente para fins lícitos de atendimento ao cliente, automação de comunicação, gestão de equipes, integração de serviços e demais funcionalidades oferecidas.

5.2. O Usuário é integralmente responsável pelo conteúdo das mensagens enviadas através da Plataforma, incluindo, mas não se limitando a, textos, imagens, áudios, vídeos, documentos e links.

5.3. O Usuário é responsável por garantir que o uso da Plataforma esteja em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD — Lei nº 13.709/2018), o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014), o Código de Defesa do Consumidor e demais regulamentações pertinentes.

5.4. O Usuário é responsável por obter o consentimento necessário de seus clientes finais para o processamento de dados pessoais através da Plataforma, atuando como controlador de dados nos termos da LGPD.

5.5. Cada Tenant pode criar múltiplos Atendentes, conforme os limites do plano contratado. O Tenant é responsável pelas ações de todos os Atendentes vinculados à sua conta.

6.1. É expressamente proibido utilizar a Plataforma para:

• Enviar mensagens não solicitadas (spam), em massa ou automatizadas, sem consentimento prévio do destinatário;
• Praticar phishing, engenharia social, golpes, fraudes ou qualquer atividade ilícita;
• Veicular conteúdo difamatório, calunioso, injurioso, racista, discriminatório, pornográfico infantil, ou que viole direitos de terceiros;
• Distribuir malware, vírus, trojans ou qualquer software malicioso através da Plataforma;
• Acessar, copiar, extrair ou fazer engenharia reversa do código-fonte da Plataforma, total ou parcialmente;
• Tentar acessar dados, contas, instâncias ou funcionalidades de outros Tenants;
• Sobrecarregar intencionalmente a infraestrutura da Plataforma com requisições excessivas, ataques DDoS ou similares;
• Contornar limites de rate limiting, quotas de uso ou mecanismos de segurança da Plataforma;
• Revender, sublicenciar ou redistribuir o acesso à Plataforma sem autorização expressa da Empresa;
• Violar os termos de uso do WhatsApp, Telegram ou de qualquer canal de comunicação integrado;
• Utilizar a funcionalidade white-label para se passar pela Empresa ou criar confusão sobre a origem do software.

6.2. A violação de qualquer item acima poderá resultar em suspensão ou exclusão imediata da conta, sem aviso prévio, sem reembolso e sem prejuízo de responsabilização civil e criminal.

6.3. A Empresa poderá monitorar o uso da Plataforma para garantir o cumprimento destes Termos, respeitando a privacidade dos dados do Usuário conforme a Seção 8.

7.1. A Plataforma integra-se com serviços de terceiros, incluindo, mas não se limitando a: WhatsApp (via API não oficial e/ou API oficial — WhatsApp Business API), Telegram, provedores de IA (OpenAI), gateways de pagamento e sistemas externos via webhooks e APIs.

7.2. A Empresa NÃO é afiliada, endossada ou patrocinada pela Meta Platforms, Inc. (proprietária do WhatsApp), pelo Telegram, pela OpenAI ou por qualquer outro provedor de serviço integrado. O uso de nomes e marcas é meramente referencial.

7.3. A Empresa NÃO garante a disponibilidade, estabilidade ou continuidade dos serviços de terceiros. Indisponibilidades do WhatsApp, Telegram, OpenAI ou outros provedores estão fora do controle da Empresa e não geram direito a reembolso ou indenização.

7.4. O bloqueio, suspensão ou banimento do número de WhatsApp do Usuário pela Meta Platforms é de inteira responsabilidade do Usuário. A Empresa não se responsabiliza por perdas decorrentes de ações tomadas pelo WhatsApp contra o número do Usuário.

7.5. O Usuário reconhece que o uso de APIs não oficiais do WhatsApp (como UAZAPI) pode violar os termos de serviço do WhatsApp e aceita os riscos inerentes, isentando a Empresa de qualquer responsabilidade.

7.6. A Empresa reserva-se o direito de descontinuar integrações com serviços de terceiros a qualquer momento, mediante aviso com 30 (trinta) dias de antecedência, quando possível.

7.7. Webhooks, APIs externas e integrações configuradas pelo Usuário no Integration Builder são de sua inteira responsabilidade. A Empresa não se responsabiliza por dados enviados a endpoints de terceiros configurados pelo Usuário.

8.1. A Empresa atua como Operadora de Dados (Processadora) nos termos da LGPD, processando dados pessoais em nome e por instrução do Tenant, que atua como Controlador de Dados.

8.2. O Tenant é responsável por informar seus clientes finais sobre o tratamento de dados pessoais realizado através da Plataforma, obter os consentimentos necessários e atender às solicitações de titulares de dados (acesso, correção, exclusão, portabilidade).

8.3. A Empresa emprega medidas técnicas e administrativas adequadas para proteger os dados contra acessos não autorizados, incluindo, mas não se limitando a:

• Isolamento de dados por Tenant (multi-tenancy com escopo rigoroso);
• Autenticação via JWT com tokens de curta duração;
• Criptografia de senhas com algoritmos seguros (bcrypt);
• Rate limiting e proteção contra ataques de força bruta;
• Controle de acesso baseado em papéis (RBAC: admin, supervisor, atendente);
• Logs de auditoria para ações administrativas;
• Sanitização de entradas para prevenção de injeção (NoSQL, XSS, SSRF).

8.4. Dados de mensagens e conversas são armazenados enquanto a conta do Tenant estiver ativa. Após a exclusão da conta, os dados serão removidos em até 30 (trinta) dias, exceto quando houver obrigação legal de retenção.

8.5. Logs de interação de chatbot possuem TTL (Time to Live) de 90 (noventa) dias e são automaticamente excluídos após esse período.

8.6. A Empresa NÃO vende, aluga ou compartilha dados do Usuário com terceiros para fins de marketing, publicidade ou qualquer finalidade não relacionada à prestação do serviço.

8.7. Em caso de incidente de segurança envolvendo dados pessoais, a Empresa notificará o Tenant afetado e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) nos prazos estabelecidos pela legislação vigente.

8.8. O Usuário pode solicitar a exportação ou exclusão de seus dados a qualquer momento através do painel administrativo ou por contato direto com a Empresa.

9.1. A Plataforma opera em modelo multi-tenant, onde múltiplos Tenants compartilham a mesma infraestrutura, porém com isolamento lógico completo de dados.

9.2. Cada consulta ao banco de dados é automaticamente filtrada pelo identificador do Tenant (tenantId), garantindo que um Tenant jamais acesse dados de outro.

9.3. Recursos como chatbots, integrações, agentes de IA, contatos, tickets e configurações são totalmente isolados por Tenant.

9.4. O Tenant compreende e aceita que a infraestrutura é compartilhada (servidores, banco de dados, cache) e que eventuais limitações de desempenho podem ocorrer durante picos de uso da plataforma como um todo.

9.5. A funcionalidade white-label permite ao Tenant personalizar cores, logo e identidade visual, mas NÃO altera o isolamento técnico dos dados nem confere propriedade sobre o código-fonte da Plataforma.

10.1. A Plataforma oferece funcionalidades baseadas em inteligência artificial, incluindo, mas não se limitando a: Agent Studio (agentes conversacionais configuráveis), nós de chatbot com IA (ai_response, smart_delegate, geração automática de fluxos) e análise semântica de memória.

10.2. O Conteúdo de IA é gerado por modelos de linguagem de terceiros (OpenAI GPT, entre outros) e pode conter imprecisões, informações desatualizadas ou respostas inadequadas. A Empresa NÃO garante a exatidão, completude, adequação ou atualidade do Conteúdo de IA.

10.3. O Usuário é integralmente responsável por revisar, validar e aprovar qualquer Conteúdo de IA antes de utilizá-lo em interações com clientes finais, decisões de negócio ou qualquer outra finalidade.

10.4. A Empresa NÃO se responsabiliza por danos, perdas, prejuízos ou consequências adversas decorrentes do uso de Conteúdo de IA, incluindo, mas não se limitando a, respostas incorretas enviadas a clientes, decisões automatizadas inadequadas ou perda de oportunidades de negócio.

10.5. Dados enviados a provedores de IA (como OpenAI) para processamento estão sujeitos às políticas de privacidade e termos de uso do respectivo provedor. O Usuário reconhece e aceita essa transferência de dados.

10.6. Quando o Tenant utiliza sua própria chave de API OpenAI, os dados são processados diretamente sob a conta do Tenant no provedor de IA, sem intermediação da Empresa.

10.7. A Empresa reserva-se o direito de alterar os modelos de IA disponíveis, seus custos e funcionalidades a qualquer momento, mediante aviso na Plataforma.

11.1. Todo o software, código-fonte, design, interfaces, documentação, marcas, logotipos, nomes e demais ativos intelectuais da Plataforma zapdesk. são de propriedade exclusiva da Empresa, protegidos pelas leis de propriedade intelectual brasileiras e tratados internacionais.

11.2. A contratação da Plataforma concede ao Usuário uma licença limitada, não exclusiva, intransferível e revogável de uso do software na modalidade SaaS, pelo período de vigência da assinatura.

11.3. O Usuário retém todos os direitos sobre seus próprios dados, conteúdos, textos de chatbot, fluxos de integração e demais materiais inseridos na Plataforma. A Empresa não reivindica propriedade sobre os Dados do Usuário.

11.4. O Usuário concede à Empresa uma licença limitada para processar, armazenar e exibir seus dados exclusivamente para fins de prestação do serviço contratado.

11.5. É vedada a reprodução, distribuição, engenharia reversa, descompilação, ou criação de obras derivadas a partir da Plataforma ou de qualquer componente seu, exceto quando expressamente autorizado por lei.

11.6. Fluxos de chatbot, templates e integrações criados pelo Usuário no builder visual são de propriedade do Usuário, mas seu formato (JSON/estrutura de nós/conexões) é parte da propriedade intelectual da Plataforma.

12.1. A Empresa envidará esforços comercialmente razoáveis para manter a Plataforma disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, com meta de disponibilidade de 99,5% ao mês (excluindo manutenções programadas).

12.2. Manutenções programadas serão comunicadas com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas, preferencialmente em horários de menor utilização.

12.3. A Empresa NÃO garante disponibilidade ininterrupta e não será responsável por interrupções causadas por:

• Falhas em provedores de infraestrutura (cloud, CDN, DNS);
• Indisponibilidade de serviços de terceiros (WhatsApp, Telegram, OpenAI);
• Eventos de força maior (desastres naturais, pandemias, guerras, atos governamentais);
• Ataques cibernéticos (DDoS, ransomware);
• Falhas na conexão de internet do Usuário;
• Uso inadequado ou fora das especificações da Plataforma pelo Usuário.

12.4. Em caso de indisponibilidade prolongada (superior a 72 horas contínuas) por culpa exclusiva da Empresa, o Usuário poderá solicitar crédito proporcional ao período de indisponibilidade em seu próximo ciclo de cobrança. Este crédito é limitado ao valor mensal do plano contratado.

12.5. Backups dos dados são realizados periodicamente, mas a Empresa não garante recuperação total em caso de falha catastrófica. O Usuário é encorajado a manter backups próprios de dados críticos.

13.1. A Plataforma é fornecida "NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRA" (as is) e "CONFORME DISPONÍVEL" (as available), sem garantias de qualquer tipo, expressas ou implícitas, incluindo, mas não se limitando a, garantias de comercialização, adequação a uma finalidade específica ou não violação.

13.2. Em nenhuma hipótese a Empresa será responsável por danos indiretos, incidentais, especiais, consequenciais ou punitivos, incluindo, sem limitação:

• Lucros cessantes ou perda de receita;
• Perda de dados ou interrupção de negócios;
• Danos decorrentes de mensagens enviadas, respostas de chatbot ou Conteúdo de IA;
• Bloqueio de número de WhatsApp ou suspensão de serviços de terceiros;
• Danos reputacionais decorrentes do uso da Plataforma;
• Falhas em integrações configuradas pelo Usuário;
• Perdas decorrentes de acesso não autorizado causado por negligência do Usuário.

13.3. A responsabilidade total e cumulativa da Empresa por quaisquer reclamações relacionadas a estes Termos será limitada ao valor total pago pelo Usuário nos 12 (doze) meses anteriores ao evento que deu origem à reclamação.

13.4. As limitações desta seção se aplicam na máxima extensão permitida pela legislação aplicável, independentemente de a Empresa ter sido avisada sobre a possibilidade de tais danos.

14.1. O Usuário concorda em defender, indenizar e isentar a Empresa, seus diretores, funcionários, prestadores de serviço e afiliados de toda e qualquer reclamação, demanda, ação judicial, dano, perda, custo ou despesa (incluindo honorários advocatícios razoáveis) decorrentes de:

• Violação destes Termos de Uso pelo Usuário;
• Conteúdo de mensagens enviadas pelo Usuário ou seus Atendentes;
• Uso indevido da funcionalidade de disparo em massa (broadcasts);
• Violação de leis, regulamentos ou direitos de terceiros pelo Usuário;
• Reclamações de clientes finais do Tenant;
• Uso de Conteúdo de IA sem a devida validação;
• Configuração inadequada de integrações, webhooks ou fluxos automatizados;
• Violação de termos de uso de serviços de terceiros (WhatsApp, Telegram, etc.).

14.2. A obrigação de indenização do Usuário subsiste mesmo após o encerramento de sua conta ou da relação contratual.

15.1. O Usuário pode cancelar sua conta a qualquer momento pelo painel administrativo. O cancelamento será efetivado ao final do ciclo de cobrança vigente.

15.2. A Empresa pode suspender ou encerrar a conta do Usuário, imediatamente e sem aviso prévio, nos seguintes casos:

• Violação destes Termos de Uso ou de quaisquer políticas da Plataforma;
• Inadimplência por período superior a 15 (quinze) dias;
• Uso da Plataforma para atividades ilícitas ou que representem risco à infraestrutura;
• Determinação judicial ou administrativa;
• Risco à segurança da Plataforma ou de outros Tenants;
• Inatividade por período superior a 180 (cento e oitenta) dias.

15.3. Após o encerramento da conta:

• O acesso à Plataforma será imediatamente bloqueado;
• O Usuário terá 30 (trinta) dias para solicitar exportação de seus dados;
• Após o prazo de 30 dias, todos os dados serão permanentemente excluídos;
• Valores pagos antecipadamente NÃO serão reembolsados em caso de rescisão por violação dos Termos.

15.4. A Empresa pode descontinuar a Plataforma mediante aviso prévio de 90 (noventa) dias, período durante o qual o Usuário poderá exportar seus dados.

16.1. Ambas as partes comprometem-se a manter em sigilo todas as informações confidenciais da outra parte, incluindo dados técnicos, comerciais, estratégicos e financeiros, por todo o período de vigência do contrato e por 2 (dois) anos após seu encerramento.

16.2. Não são consideradas confidenciais informações que: (a) sejam ou se tornem publicamente disponíveis sem culpa da parte receptora; (b) estejam em posse da parte receptora antes da divulgação; (c) sejam obtidas licitamente de terceiros sem restrição de divulgação; ou (d) sejam desenvolvidas independentemente pela parte receptora.

16.3. A divulgação de informações confidenciais por ordem judicial ou administrativa é permitida, desde que a parte obrigada notifique a outra parte imediatamente, sempre que legalmente possível.

17.1. A Empresa reserva-se o direito de alterar, modificar, adicionar ou remover cláusulas destes Termos de Uso a qualquer momento.

17.2. Alterações relevantes serão comunicadas ao Usuário por e-mail cadastrado e/ou notificação na Plataforma com antecedência mínima de 15 (quinze) dias.

17.3. O uso continuado da Plataforma após a publicação das alterações constitui aceitação tácita dos novos Termos. Caso o Usuário não concorde, deverá cessar o uso e encerrar sua conta.

17.4. O histórico de versões dos Termos será mantido e disponibilizado mediante solicitação.

18.1. Estes Termos são regidos e interpretados de acordo com as leis da República Federativa do Brasil.

18.2. As partes elegem o Foro da Comarca da sede da Empresa para dirimir quaisquer controvérsias decorrentes destes Termos, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

18.3. Antes de recorrer ao Poder Judiciário, as partes envidarão esforços para resolver a controvérsia amigavelmente, por meio de negociação direta por um período mínimo de 30 (trinta) dias.

18.4. Aplica-se subsidiariamente ao presente instrumento o Código Civil Brasileiro (Lei nº 10.406/2002), a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014), o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990, quando aplicável) e demais legislações pertinentes.

19.1. Totalidade do acordo. Estes Termos, juntamente com a Política de Privacidade e demais documentos incorporados por referência, constituem o acordo integral entre as partes, substituindo quaisquer acordos anteriores, verbais ou escritos.

19.2. Independência das cláusulas. Se qualquer disposição destes Termos for considerada inválida, ilegal ou inexequível por autoridade competente, as demais disposições permanecerão em pleno vigor e efeito.

19.3. Tolerância. A omissão ou tolerância de qualquer das partes em exigir o cumprimento de qualquer disposição não constituirá renúncia ao direito de exigi-lo posteriormente.

19.4. Cessão. O Usuário não poderá ceder ou transferir seus direitos e obrigações sob estes Termos sem o consentimento prévio e por escrito da Empresa. A Empresa pode ceder seus direitos e obrigações a qualquer tempo, mediante notificação ao Usuário.

19.5. Comunicações. Todas as comunicações entre as partes serão realizadas por e-mail, notificação na Plataforma ou por outro meio eletrônico com confirmação de recebimento.

19.6. Idioma. Estes Termos são redigidos em português brasileiro. Em caso de tradução para outros idiomas, a versão em português prevalecerá.

19.7. Força maior. Nenhuma das partes será responsável por atrasos ou falhas no cumprimento de suas obrigações quando decorrentes de eventos de força maior, incluindo, mas não se limitando a, desastres naturais, pandemias, guerras, greves, falhas de infraestrutura de telecomunicações ou atos governamentais.

Para dúvidas, reclamações, exercício de direitos de titular de dados ou qualquer outra solicitação relacionada a estes Termos, entre em contato conosco:

Respostas serão fornecidas em até 5 (cinco) dias úteis, exceto em casos de alta complexidade que poderão demandar prazo maior.