Capítulo 01
Primeiros Passos
Configure sua conta e comece a atender em minutos
A zapdesk é sua central de atendimento via WhatsApp. Em poucos passos, você conecta um número, cria sua equipe e começa a receber e responder conversas profissionalmente. Siga o roteiro abaixo:
1Conecte um canal WhatsApp: Vá em Canais de Comunicação → clique em "Adicionar Canal". Dê um nome ao canal e clique em "Criar e Conectar". Um QR Code aparecerá — abra o WhatsApp no celular, vá em Aparelhos Conectados e escaneie. Em segundos, o status muda para Online.
2Crie os Operadores (equipe): Acesse Configurações → Operadores. Clique em "Novo Operador", defina nome, login, senha e a role: Admin (acesso total), Supervisor (inbox + relatórios) ou Atendente (apenas inbox). Depois, selecione quais instâncias de WhatsApp o operador pode acessar.
3Acesse o Inbox: Cada operador acessa /inicio com seu login. É a caixa de entrada onde aparecem todas as conversas do WhatsApp em tempo real. Mensagens chegam instantaneamente via conexão SSE — não precisa recarregar a página.
4Personalize a marca: Em Personalização, defina o logo, cor primária e nome da empresa. Tudo é aplicado em tempo real — no login, no admin e no inbox. Ideal para quem revende a plataforma com a própria marca (white-label).
5Ative um Chatbot (opcional): Crie um bot em Chatbots para responder automaticamente quando um cliente enviar mensagem. O chatbot atende "de primeira" e pode encaminhar ao atendente quando necessário.
💡Dica: Após esses 5 passos, o sistema já está 100% funcional. Os capítulos seguintes ensinam cada funcionalidade avançada em detalhes.
Capítulo 02
Canais de Comunicação
WhatsApp, multi-instância e gestão de conexões
Os canais de comunicação são os números de WhatsApp (ou outros provedores) conectados à plataforma. Cada canal funciona como uma instância independente com seus próprios contatos, chatbot e atendentes.
1Tipos de canal: WhatsApp (conexão rápida via QR Code — o mais usado), WhatsApp Business Oficial (API da Meta — ideal pra alto volume), Telegram (via Bot Token) e Webchat (widget embed no seu site).
2Multi-instância: Conecte vários números na mesma conta. Exemplo: um número para Vendas, outro para Suporte. Cada atendente pode ser restrito a apenas uma instância ou ver todas ao mesmo tempo.
3Monitoramento: A tabela mostra o status de cada canal em tempo real: Online (verde) ou Offline (vermelho). Use o botão Health Check para verificar a saúde da conexão, ou Reconectar caso desconecte.
4Chatbot por instância: Na coluna "Bot", ative/desative o chatbot para cada número individualmente. Você pode ter um bot diferente para cada instância.
5Permissões: Em Configurações → Operadores, defina quais instâncias cada atendente pode acessar. Quem tem acesso a múltiplas instâncias vê o inbox agrupado com cabeçalhos por canal.
💡Dica: O widget "Saúde do WhatsApp" no topo mostra automaticamente a quota de mensagens e alertas de bloqueio para cada canal conectado por QR Code.
Capítulo 03
Inbox e Atendimento
Onde suas conversas acontecem — o dia-a-dia do atendente
O Inbox (/inicio) é a tela principal dos atendentes. É onde todas as conversas do WhatsApp aparecem em tempo real. Mensagens chegam instantaneamente sem precisar recarregar a página.
1Sidebar de conversas: À esquerda ficam listadas todas as conversas. Clique em uma para abrir no painel principal. O badge verde mostra mensagens não lidas — ao abrir, é zerado automaticamente.
2Enviar mensagens: Digite no campo inferior e pressione Enter para enviar texto. Para enviar imagens, vídeos, documentos ou áudio, clique no ícone de clip (📎) ou arraste e solte arquivos na área do chat.
3Reagir e Responder: Passe o mouse sobre uma mensagem para ver os ícones de ação. Clique em 😀 para reagir com emoji, ou em ↩️ para citar e responder uma mensagem específica (quote/reply).
4Atribuir atendente: No topo da conversa, clique no botão de atribuição para designar aquele chat para um atendente específico. Isso organiza a equipe — cada um cuida dos seus clientes.
5Tickets: Abra um ticket no chat para acompanhar solicitações com prioridade (baixa, média, alta, urgente) e status (aberto, em andamento, resolvido). Tickets aparecem na aba 🎫 da sidebar.
⌨️Atalhos: Ctrl+K para busca rápida, Ctrl+/ para atalhos, Enter para enviar, Esc para voltar.
Capítulo 04
Tickets e Organização
Acompanhe demandas com prioridade, status e tags
Tickets transformam conversas em demandas rastreáveis. Em vez de perder solicitações no meio de centenas de mensagens, cada pedido vira um ticket com status, prioridade e responsável.
1Criar ticket: Dentro de uma conversa no inbox, clique no ícone 🎫 no topo. Dê um título (ex: "Trocar produto"), escolha a prioridade (Baixa, Média, Alta ou Urgente) e o ticket é criado vinculado àquele chat.
2Acompanhar: A aba 🎫 na sidebar lista todos os tickets. Filtre por status: Aberto (novo), Em andamento (alguém está cuidando), Resolvido (concluído) ou Fechado. Clique em um ticket para ver o chat associado.
3Gerenciar: Mude o status, reatribua para outro atendente ou altere a prioridade a qualquer momento. O histórico completo fica registrado.
4Visão geral: No dashboard do admin, os contadores mostram quantos tickets estão abertos, em andamento e resolvidos — dando visibilidade total à equipe.
💡Dica: Tickets são independentes do chatbot — mesmo que o bot atenda primeiro, o atendente pode criar um ticket quando assumir a conversa.
Capítulo 05
Chatbots
Crie atendimentos automatizados com o editor visual drag & drop
O chatbot responde automaticamente quando um cliente envia mensagem no WhatsApp. Você monta a lógica de atendimento arrastando nós (blocos) e conectando-os no editor visual — sem escrever código.
1Criar um bot: Em Chatbots, clique em "Novo Bot". Dê um nome e clique em "Editar no Builder" para abrir o editor visual. Todo bot começa com o nó Início (start).
2Adicionar nós: Arraste nós do painel lateral para o canvas. Os mais usados são: Mensagem (envia texto), Botões (opções clicáveis), Input (captura resposta), Condição (if/else) e Delegar (transfere para atendente humano).
3Conectar nós: Clique no ponto de saída (●) de um nó e arraste até o ponto de entrada do próximo. A linha que aparece é a conexão — ela define o caminho que o bot segue.
4Variáveis: Use {{nome_da_variavel}} para inserir valores dinâmicos. Nós de Input salvam a resposta do cliente. Nós de API Call salvam a resposta do servidor. Variáveis do sistema como {{system.greeting}} ("Bom dia", "Boa tarde") são calculadas automaticamente.
5Publicar: Após montar o bot, clique em "Salvar" e depois "Publicar". Bots só funcionam depois de publicados — edições em rascunho não afetam o bot ativo.
6Vincular à instância: Na lista de bots, clique em "Vincular" e selecione qual instância de WhatsApp usará esse bot. O bot só responde nas instâncias onde está vinculado E com o chatbot ativado.
🧠Nós avançados: Além dos básicos, existem 30+ tipos de nós — AI Response (resposta de IA), Webhook (chamar APIs), Smart Delegate (IA escolhe o melhor atendente), Schedule (agendar ações), Transfer Flow (pular para outro fluxo), Vision (analisar imagens) e mais.
🤖Geração com IA: Não quer montar tudo na mão? Descreva seu bot em linguagem natural (ex: "atendimento para pizzaria com menu e delivery") e a IA gera os nós automaticamente.
Capítulo 06
Gatilhos de Bot
Disparadores que escolhem o bot certo por palavra-chave ou IA
Se você tem múltiplos bots (ex: Vendas, Suporte, RH), os gatilhos decidem automaticamente qual bot vai atender cada conversa. Configure na aba "Gatilhos de bot" na sidebar.
1Regras por número: Defina que mensagens vindas do número X sejam atendidas pelo bot Y. Útil quando cada número (instância) tem um propósito diferente.
2Bot padrão (fallback): Se nenhum gatilho bater, o sistema usa o bot marcado como padrão. Garanta que sempre exista um fallback para não deixar mensagens sem resposta.
3Identificação via IA PRO: Ative "Identificar via IA" numa regra. O sistema usa inteligência artificial para ler a primeira mensagem do cliente e disparar o bot mais relevante — com base na descrição de cada bot destino.
💡Dica: Dê descrições claras aos seus bots (ex: "Atende dúvidas sobre planos e preços"). Quanto melhor a descrição, mais precisa é a identificação por IA.
Capítulo 07
Fluxos de Integração
Automatize processos entre sistemas — estilo n8n
Fluxos de integração conectam sistemas externos (CRM, ERP, APIs) ao seu atendimento. São como o n8n ou Zapier, mas integrados direto na plataforma — sem sair da zapdesk.
1Triggers: Manual (clique em "Executar"), Webhook (recebe chamadas HTTP externas) ou Scheduler (agendado — ex: "todo dia às 8h" ou "a cada 30 minutos").
2Nós de lógica: HTTP Request (chamar qualquer API), Set Variable, Condition (if/else), Switch (múltiplas saídas), Loop (iterar listas), Transform (processar JSON), Aggregate (coletar dados) e Code (JavaScript custom).
3Ações de WhatsApp: Send Message envia mensagem pelo WhatsApp diretamente do fluxo. Combine com HTTP Request para buscar dados no ERP e enviar pro cliente automaticamente.
4Variáveis: Três escopos: {{flow.x}} (por fluxo), {{global.x}} (compartilhadas entre fluxos) e {{system.x}} (data, hora, etc.).
5Histórico: Toda execução é registrada com log completo — inputs, outputs, erros e tempo de cada nó. Clique em uma execução para debugar problemas.
💡Dica: Fluxos de integração podem ser chamados de dentro do chatbot (nó "Transfer Flow") ou de sistemas externos via webhook. Exemplo: "cliente pede 2ª via → chatbot captura CPF → fluxo busca no ERP → envia PDF no WhatsApp".
Capítulo 08
Disparos em Massa
Envie campanhas de WhatsApp para listas de contatos
Envie a mesma mensagem para dezenas ou centenas de contatos de uma vez — ideal para promoções, avisos, lembretes e comunicados. O sistema cuida do envio gradual para não sobrecarregar o WhatsApp.
1Novo Disparo: Em Disparos em Massa, clique em "Novo Disparo". Escolha a instância (número de WhatsApp) que vai enviar.
2Selecionar contatos: Busque por nome ou número. Marque individualmente ou use "Selecionar Todos". Duplicados e números inválidos são filtrados automaticamente.
3Compor mensagem: Digite o texto da campanha. Você pode anexar imagem, vídeo ou documento. A pré-visualização ao lado mostra como a mensagem ficará no WhatsApp do destinatário.
4Enviar e acompanhar: Clique em "Iniciar Disparo". O progresso é mostrado em tempo real — quantidade enviada, falhas e taxa de sucesso. O envio usa delays automáticos entre mensagens para proteger seu número.
5Histórico: Todos os disparos ficam salvos com data, quantidade, status e instância. Clique em um disparo para ver os detalhes completos.
⚠️Boas práticas para evitar banimento: Não dispare para mais de 500 contatos por vez. Envie apenas para quem consentiu. Evite mensagens genéricas tipo "Promoção imperdível!!!". O WhatsApp monitora disparos e pode bloquear números abusivos.
Capítulo 09
APIs Personalizadas
Cadastre endpoints HTTP para reutilizar nos fluxos
APIs Personalizadas são endpoints HTTP pré-configurados que você salva para reutilizar nos nós API Call do chatbot e HTTP Request dos fluxos de integração. Em vez de configurar URL, headers e body toda vez, você cadastra uma vez e seleciona pelo nome.
1Criar uma API: Em APIs Personalizadas, clique em "Nova API". Defina nome, URL base, método (GET/POST/PUT/DELETE), headers de autenticação (ex: Authorization: Bearer token...) e corpo padrão (JSON).
2Testar: Antes de usar nos fluxos, clique em "Testar" para fazer uma chamada de teste. O resultado aparece com status HTTP, headers e corpo da resposta.
3Organizar em grupos: Crie grupos temáticos (ex: "ERP", "Pagamentos", "CRM") e arraste APIs para dentro. Grupos podem ser reordenados. Use checkboxes para mover múltiplas APIs em lote.
4Importar OpenAPI/Swagger: Tem uma especificação OpenAPI? Cole o JSON/YAML e o sistema importa automaticamente todos os endpoints — incluindo nome, URL, método e parâmetros.
💡Dica: Use variáveis ({{flow.x}}) na URL e no body das APIs para torná-las dinâmicas. Exemplo: https://api.erp.com/clientes/{{cpf}} busca o cliente pelo CPF capturado no chatbot.
Capítulo 10
Integrações Externas
Conecte Discord, Google Sheets e outros serviços
Integrações externas conectam a zapdesk com ferramentas que você já usa. Uma vez configurada, a integração fica disponível automaticamente nos bots e fluxos de integração.
1Discord: Cole o Webhook URL de um canal Discord. Quando um chat for escalonado (transferido para atendente), uma notificação é enviada automaticamente no Discord.
2Google Sheets: Autorize com OAuth e selecione a planilha. Dados de formulários, contatos ou interações podem ser salvos automaticamente.
3Webhooks genéricos: Configure URLs para receber dados quando eventos acontecem (novo chat, mensagem, escalonamento). Ideal para conectar com Zapier, Make ou sistemas internos.
💡Dica: Para cada integração, use o botão "Testar" antes de ativar. Ele faz uma chamada de teste para confirmar que as credenciais estão corretas.
Capítulo 11
Criador de Agentes (IA) PRO
Crie assistentes inteligentes com ferramentas e memória
O Agent Studio é o laboratório onde você cria agentes de IA — assistentes virtuais que conversam, executam ações reais na plataforma e acessam uma base de conhecimento personalizada. É como ter um funcionário virtual treinado especificamente para o seu negócio.
1Criar um agente: No Agent Studio, clique em "Novo Agente". Defina nome, personalidade (ex: "Assistente técnico paciente e detalhista") e uma descrição do que ele faz.
2Ferramentas (Tools): Ative as ferramentas que o agente pode usar: consultar contatos, buscar fluxos, executar queries no banco, enviar mensagens WhatsApp, executar fluxos de integração. O agente decide sozinho quando usar cada ferramenta.
3Base de conhecimento: Alimente o agente com informações via snippets de texto (regras, FAQs), upload de documentos (.txt, .md, .csv, .json) ou deixe o agente aprender durante conversas. A busca é semântica — encontra informações por significado.
4Escolher modelo: De gpt-4.1-nano (rápido/barato, 0.2x custo) até o4-mini (mais inteligente, 10x custo). Para uso diário, gpt-4o-mini (0.3x) tem excelente custo-benefício.
5Conversar e testar: O painel de chat permite conversar em tempo real. Teste perguntas, peça para executar ações e veja os resultados. Cada conversa mantém histórico independente.
🔑Pré-requisito: É necessário ter uma chave da OpenAI configurada em Configurações → Chave OpenAI. Se você tem chave própria, o agente a usa sem custo adicional para a plataforma.
Capítulo 12
Personalização (White-Label)
Coloque sua marca na plataforma — logo, cores e identidade
A zapdesk é white-label — você pode substituir toda a identidade visual pela da sua empresa. Seus clientes e atendentes veem sua marca, não a zapdesk.
1Logo: Envie em PNG ou SVG. Ele aparece na sidebar do admin, na tela de login e no inbox. Recomenda-se fundo transparente, 200x50px ou maior.
2Cor primária: Escolha no color picker. O sistema gera automaticamente variantes clara, escura e RGB. Todos os botões, links, badges e destaques adotam essa cor.
3Nome da empresa: Substitui "zapdesk" em todos os lugares — sidebar, login, título da aba do navegador.
4Tema claro/escuro: O admin suporta os dois temas. O toggle fica no topo da sidebar. A personalização funciona em ambos.
💡Dica: As alterações são aplicadas instantaneamente — tanto no admin quanto no inbox dos atendentes. Ideal para agências e SaaS que revendem a plataforma.
Capítulo 13
Configurações Gerais
Equipe, chave de IA, horário comercial e preferências
As configurações controlam a equipe, inteligência artificial e comportamento do sistema. Acesse pelo ícone ⚙️ na sidebar.
1Operadores (equipe): Crie, edite e remova membros. Para cada operador: Nome, Login, Senha, Role — Admin (acesso total + admin), Supervisor (inbox + relatórios) ou Atendente (apenas inbox). Defina quais instâncias pode acessar.
2Chave OpenAI: Configure em Configurações → Chave OpenAI. Usada para: nó AI Response no chatbot, Agent Studio, Smart Delegate e geração de bot via IA. Sem chave, recursos de IA ficam desabilitados. A chave é criptografada.
3Horário comercial: Defina o horário de funcionamento (ex: Seg-Sex 08h-18h). Fora do horário, o chatbot pode enviar mensagem de ausência. O nó {{system.is_business_hours}} pode ser usado em condições do fluxo.
4Mensagens automáticas: Configure mensagem de boas-vindas (primeira interação de um novo contato) e mensagem de ausência (fora do horário comercial).
5Fuso horário: Defina o fuso da empresa (padrão: America/Sao_Paulo). Isso afeta todas as variáveis de sistema e o horário comercial.
Capítulo 14
Análise de atendimento (IA) PRO
A IA audita cada conversa atendida e dá nota objetiva ao atendente
Quando um atendimento é finalizado, a IA lê toda a conversa entre cliente e atendente, avalia o desempenho nos critérios que você definiu (cordialidade, rapidez, resolução, etc.) e atribui uma nota de 0 a 100. Identifica também issues críticos (ex: linguagem inadequada, falta de empatia) e o sentimento final do cliente. É controle de qualidade automático, sem precisar ouvir conversa por conversa.
1Ativar a auditoria: Em Análise de atendimento, clique no ícone de engrenagem ⚙ no header. Marque "Avaliação automática ativada". Daí em diante, todo ticket finalizado dispara uma análise.
2Definir os critérios: Ainda em Configuração, escolha quais parâmetros a IA avalia. Padrão inclui Cordialidade, Rapidez, Resolução do problema, Clareza, Empatia. Você ajusta os pesos (somam 100%) e pode adicionar critérios customizados com sua descrição.
3Dashboard: Aba principal mostra nota média, distribuição de notas (0-20, 21-40, ..., 81-100), sentimento (positivo/neutro/negativo), top issues críticos e ranking por atendente. Filtros por período (7d/30d/90d/Tudo) e por atendente.
4Avaliações (lista detalhada): Aba ao lado do Dashboard. Lista cada avaliação individual com nota, atendente, sentimento e issues. Click numa avaliação abre um drawer com scores por critério com justificativas da IA, resumo do atendimento e conversa completa embutida.
5Avaliação manual sob demanda: Em Atendimento → Conversas humanas, click no botão "Avaliar com IA" da linha pra forçar análise de um atendimento específico (mesmo que avaliação automática esteja desligada). Útil pra revisar casos pontuais.
6Issues críticos padronizados: A IA usa uma taxonomia fechada de 33 issues agrupados em 6 categorias (Comportamento, Processo, Resolução, Comunicação, Compliance, Estado do cliente). Isso evita variações textuais ("linguagem inadequada" vs "linguagem inapropriada") e permite agregar dados de forma confiável.
🔑Pré-requisito: Chave OpenAI configurada em Configurações → Chave OpenAI. Cada avaliação consome ~2k tokens (custo: ~U$ 0,0006 com gpt-4o-mini). Recurso disponível no plano Pro+.
💡Dica: Comece com os 5 critérios padrão e ajuste os pesos pelo que mais importa pra sua operação. Ex: empresa B2B prioriza Resolução (peso 40), atendimento de SAC prioriza Empatia + Cordialidade (peso 30+30).
